LRT Jabodebek Perkuat Kompetensi Frontliner, Fokus pada Komunikasi dan Penanganan Keluhan Pengguna

Kualitas pelayanan transportasi publik tidak hanya ditentukan oleh teknologi dan keandalan operasional, tetapi juga oleh kemampuan petugas dalam berinteraksi, memberikan informasi, serta membantu pengguna menghadapi berbagai situasi selama perjalanan. Untuk memperkuat aspek tersebut, LRT Jabodebek menyelenggarakan Pelatihan Personal Effectiveness and Assertive Communication bagi Frontliner Transportasi Publik yang telah diselenggarakan pada 28–29 Oktober 2026 di Ruang Auditorium Lantai 2, Kantor Divisi LRT Jabodebek.

Pelatihan yang diikuti oleh petugas Station Officer (SO) dan Kepala Unit Pelaksana Teknis (KUPT) stasiun ini menghadirkan Rudi Hillman dari Maha Talenta Serendi sebagai narasumber. Kegiatan tersebut berfokus pada penguatan kemampuan personal, pembentukan budaya pelayanan unggul (service excellence), serta keterampilan komunikasi profesional dalam menghadapi beragam kebutuhan dan karakter pengguna transportasi publik.

Dalam pelatihan tersebut, peserta mendapatkan pembekalan mengenai 5 pilar service excellence, yakni empathy atau kemampuan memahami kebutuhan pengguna, professionalism dalam memberikan pelayanan secara sopan dan andal, responsiveness atau kecepatan dalam membantu pengguna, assurance untuk membangun kepercayaan, serta tangibles yang berkaitan dengan penampilan dan kesiapan fasilitas pelayanan.

Selain itu, peserta juga mempelajari pentingnya membangun komunikasi asertif, yakni kemampuan menyampaikan informasi, pendapat, maupun arahan secara tegas, jelas, dan profesional dengan tetap menghargai hak serta perasaan orang lain. Kemampuan ini menjadi penting bagi petugas stasiun, terutama ketika menghadapi pengguna dengan kebutuhan, pertanyaan, maupun keluhan yang beragam.

Pembekalan juga dilengkapi dengan studi kasus dan simulasi penanganan situasi pelayanan sehari-hari, mulai dari pengguna yang tertinggal barang di kereta, kepadatan di peron, hingga menghadapi keluhan akibat keterlambatan perjalanan maupun pengguna yang terlambat masuk ketika pintu kereta telah tertutup.

Salah satu pendekatan yang diperkenalkan adalah teknik A-E-R (Apologize, Empathy, dan Resolve). Melalui pendekatan ini, petugas diarahkan untuk terlebih dahulu menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pengguna, menunjukkan pemahaman terhadap kondisi yang dihadapi, kemudian memberikan informasi, solusi, atau alternatif penanganan yang sesuai.

Manager of Public Relation LRT Jabodebek, Radhitya Mardika, menyampaikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus berjalan seiring dengan penguatan kompetensi sumber daya manusia yang berhadapan langsung dengan pengguna.

"Pelayanan transportasi publik bukan hanya tentang bagaimana mengantarkan pengguna sampai ke tujuan, tetapi juga bagaimana petugas hadir memberikan rasa aman, nyaman, dan kepastian informasi selama perjalanan. Karena itu, kemampuan berkomunikasi, memahami kebutuhan pengguna, serta menangani keluhan secara tepat menjadi kompetensi penting yang terus kami perkuat," ujar Radhitya.

Setiap interaksi antara petugas dan pengguna merupakan bagian dari pengalaman perjalanan yang turut membentuk kepercayaan masyarakat terhadap transportasi publik. Petugas diharapkan tidak hanya mampu menjalankan tugas sesuai prosedur, tetapi juga memiliki inisiatif, empati, dan ketenangan dalam menghadapi berbagai situasi pelayanan.

"Melalui pelatihan ini, diharapkan para petugas semakin percaya diri dan terampil dalam memberikan pelayanan. Ketika pengguna membutuhkan informasi, menghadapi kendala perjalanan, atau memerlukan bantuan, petugas dapat merespons dengan cepat, menyampaikan informasi secara jelas, serta memberikan solusi dengan pendekatan yang humanis dan profesional," tambahnya.

LRT Jabodebek memandang pengembangan kompetensi pekerja sebagai bagian dari upaya berkelanjutan dalam menghadirkan transportasi publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Penguatan kemampuan teknis operasional perlu didukung dengan kualitas interaksi dan pelayanan yang konsisten, sehingga pengguna mendapatkan pengalaman perjalanan yang semakin baik.

Dengan demikian, LRT Jabodebek berharap budaya pelayanan unggul tidak hanya menjadi standar dalam pelaksanaan tugas, tetapi juga menjadi pola pikir dan kebiasaan seluruh petugas dalam melayani masyarakat. Sebab, di balik teknologi transportasi yang modern, kualitas pelayanan dan sentuhan manusia tetap menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman perjalanan yang berkesan bagi setiap pengguna.