กรวยการตลาดทำงานอย่างไรในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)?

การดูแลเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ หากต้องการให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและรักษาความภักดีต่อแบรนด์ คุณจำเป็นต้องพัฒนากรวยการตลาด (Marketing Funnel) ของคุณอย่างต่อเนื่อง

โดยทั่วไป กรวยการตลาดมักอ้างอิงจากโมเดล AIDA ซึ่งประกอบด้วย Awareness (การรับรู้), Interest (ความสนใจ), Desire (ความต้องการ) และ Action (การลงมือทำ) อย่างไรก็ตาม ยังมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับโมเดลนี้ เนื่องจากธุรกิจทั่วโลกมีหลากหลายประเภท ตามหลักการแล้ว กรวยการตลาดควรมีลักษณะคล้ายทรงกระบอกเมื่อผู้มุ่งหวังทั้งหมด (ลูกค้าเป้าหมาย) เปลี่ยนเป็นลูกค้าจริงและตัดสินใจซื้อสินค้า

หน้าที่ของนักการตลาดและพนักงานขายคือการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้กลายเป็นลูกค้าจริงให้ได้มากที่สุด ด้วยเหตุนี้ คุณจึงจำเป็นต้องสร้างและนำกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งมาใช้ผ่านกรวยการตลาด

กรวยการตลาดทำงานอย่างไร (How the Marketing Funnel Works)

กรวยการตลาดทำงานโดยแสดงให้เห็นแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการเดินทางของลูกค้า แม้รูปแบบของกรวยการตลาดจะยังเป็นประเด็นที่มีการถกเถียงกัน แต่ก็ควรครอบคลุมเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการเปลี่ยนเป็นลูกค้า (Conversion)

1. การรับรู้ (Awareness)

ในขั้นตอนแรก ผู้มุ่งหวังเริ่มตระหนักถึงปัญหาของตนเองและกำลังค้นหาวิธีแก้ไขอย่างจริงจัง ระหว่างการค้นหา พวกเขาอาจพบธุรกิจของคุณซึ่งนำเสนอโซลูชันที่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้

จากนั้น พวกเขาจะเริ่มศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอ และแบรนด์ของคุณผ่านการอ่านหรือรับชมสื่อการตลาด ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถสร้างสื่อดังต่อไปนี้ได้

โพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ช่วยสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างง่ายดาย

วิดีโอสั้นแนะนำแบรนด์

อินโฟกราฟิกที่เน้นคุณค่าและจุดยืนของแบรนด์

การตลาดผ่านอินฟลูเอนเซอร์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น

2. ความสนใจ (Interest)

หลังจากรู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว ผู้มุ่งหวังจะเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป นั่นคือขั้นตอนความสนใจ ในช่วงนี้ พวกเขาจะค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างละเอียดมากขึ้น

นี่คือช่วงเวลาที่คุณควรเริ่มสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาและนำเสนอจุดยืนของแบรนด์ (Brand Positioning) ควรสร้างคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เพื่อกระตุ้นความสนใจในผลิตภัณฑ์ เช่น

จดหมายข่าวทางอีเมลที่นำเสนอความรู้ที่เกี่ยวข้อง

บทความบล็อกที่เป็นประโยชน์ เช่น คู่มือวิธีใช้งาน

วิดีโอสอนวิธีใช้ผลิตภัณฑ์

แคมเปญโซเชียลมีเดียแบบอินเทอร์แอกทีฟ

งานอีเวนต์ในอุตสาหกรรม

สัมมนาออนไลน์ (Webinar)

กิจกรรมประกวดหรือชิงรางวัล

บริการแชตสด (Live Chat)

3. การพิจารณา (Consideration)

ในขั้นตอนที่สาม ผู้มุ่งหวังจะเริ่มพิจารณาและประเมินแบรนด์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ เพราะมองว่าอาจเป็นทางเลือกหนึ่งในการแก้ไขปัญหาของตนเอง อย่างไรก็ตาม พวกเขายังไม่มีความมั่นใจมากพอที่จะตัดสินใจซื้อ

ผู้มุ่งหวังยังคงพิจารณาแบรนด์อื่น ๆ และเปรียบเทียบกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้น คุณควรเน้นย้ำคุณค่าของผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความมั่นใจและทำให้พวกเขาเลือกแบรนด์ของคุณ โดยสามารถดำเนินการได้ดังนี้

สร้างวิดีโอสาธิตผลิตภัณฑ์ที่จัดทำอย่างพิถีพิถันและนำเสนอรายละเอียดเชิงลึก

รวบรวมรีวิวเชิงบวกบนโลกออนไลน์และการรับรองจากผู้มีอิทธิพลทางความคิด (Key Opinion Leaders: KOLs)

เผยแพร่บทความบล็อกที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและเข้าร่วมพูดคุยในฟอรัมออนไลน์

จัดทำคำถามที่พบบ่อย (Frequently Asked Questions: FAQs) บนเว็บไซต์

4. การตัดสินใจ (Decision)

หลังจากพิจารณาและเปรียบเทียบแบรนด์ของคุณกับแบรนด์อื่น ๆ แล้ว ผู้มุ่งหวังจะคัดเลือกตัวเลือกที่เหลือเพียง 2–3 แบรนด์ ในขั้นตอนนี้ พวกเขาจะเริ่มตอบสนองต่อคำกระตุ้นให้ดำเนินการ (Call-to-Action: CTA) เช่น เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในตะกร้าสินค้า หรือกรอกแบบฟอร์มติดต่อ

ในขั้นตอนนี้ คุณควรเน้นย้ำคุณค่าที่แบรนด์นำเสนอ (Value Proposition) โดยอธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ดีกว่าผลิตภัณฑ์จากบริษัทอื่นอย่างไร คุณสามารถทำได้ด้วยการเผยแพร่แค็ตตาล็อกที่มีรายละเอียดสินค้าและราคา มอบข้อเสนอพิเศษ ให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี สร้าง Landing Page ที่น่าสนใจ และนำเสนอคำรับรองเชิงบวกจากลูกค้า

5. การลงมือทำ (Action)

ในขั้นตอนนี้ ผู้มุ่งหวังตัดสินใจดำเนินการบางอย่างแล้ว หากต้องการช่วยให้พวกเขามั่นใจยิ่งขึ้น คุณสามารถจัดการสาธิตผลิตภัณฑ์แบบสดและให้คำปรึกษาเพิ่มเติมตามความจำเป็น

หลังจากนั้น พนักงานขายจะต้องช่วยเหลือผู้มุ่งหวังตลอดกระบวนการซื้อสินค้า โดยต้องดูแลให้การทำธุรกรรมเป็นไปอย่างราบรื่น นอกจากนี้ คุณยังสามารถนำเสนอการรับประกัน โปรแกรมสมาชิก และโปรแกรมแนะนำเพื่อน เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและดึงดูดผู้มุ่งหวังรายใหม่ผ่านการแนะนำจากลูกค้าเดิม

อย่างไรก็ตาม ทีมการตลาดยังคงต้องติดตามดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าอาจเขียนรีวิวเชิงบวกหรือแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น ซึ่งช่วยให้ทีมการตลาดเข้าถึงและสร้างความมั่นใจให้ผู้มุ่งหวังที่อยู่ในขั้นตอนก่อนหน้าได้

นี่คือหลักการทำงานโดยทั่วไปของกรวยการตลาด อย่างไรก็ตาม กรวยการตลาดสำหรับผู้มุ่งหวังในธุรกิจ B2C และ B2B มีความแตกต่างกันอยู่บ้าง

ผู้มุ่งหวังในธุรกิจ B2B มักใช้เวลาในขั้นตอนการพิจารณานานกว่า เนื่องจากต้องหารือกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก่อนตัดสินใจ นอกจากนี้ พวกเขายังต้องการข้อเสนอด้านสัญญาในขั้นตอนการตัดสินใจด้วย ดังนั้น คุณจึงควรดูแลและสื่อสารกับผู้มุ่งหวังให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและสถานการณ์ของแต่ละราย