Trải nghiệm khách hàng không kết thúc ở nút "Đặt hàng": Logistics đang trở thành lợi thế cạnh tranh mới của thương hiệu.

Theo chia sẻ của chị Trần Thu Thảo – chuyên viên phân tích trải nghiệm khách hàng về dịch vụ logistics của TikTok Shop, trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, tốc độ giao hàng  đã dần trở thành tiêu chuẩn tối thiểu. Điều khách hàng, đặc biệt là nhóm người mua cao cấp, thực sự kỳ vọng là một trải nghiệm giao nhận đúng như những gì thương hiệu đã cam kết. Đây cũng là một trong những chủ đề được thảo luận tại phiên "Decoding Premium Consumers in Modern Retail" thuộc diễn đàn The Gastronomy Blueprint – do CjC Marketing Agency tổ chức với sự đồng hành của Italian Atelier Asia-Pacific, trong khuôn khổ Vietfood & ProPack Vietnam 2026 do VINEXAD tổ chức.

Trong nhiều năm, logistics thường được xem là khâu phía sau của chuỗi cung ứng, nơi doanh nghiệp tập trung vào tốc độ, chi phí và hiệu quả vận hành. Tuy nhiên, khi hành vi tiêu dùng thay đổi, đặc biệt trong phân khúc khách hàng cao cấp, logistics không còn chỉ là hoạt động giao nhận hàng hóa mà đã trở thành một phần của trải nghiệm thương hiệu.

Đó cũng là một trong những góc nhìn được CjC Marketing Agency đưa vào phiên thảo luận thứ hai của The Gastronomy Blueprint. Với chủ đề "Decoding Premium Consumers in Modern Retail", chương trình đặt ra câu hỏi về những thay đổi trong kỳ vọng của người mua hiện đại và cách doanh nghiệp cần tái thiết kế toàn bộ hành trình khách hàng, từ lựa chọn sản phẩm đến trải nghiệm sau mua.

Chia sẻ tại diễn đàn, chị Trần Thu Thảo,  chuyên viên phân tích trải nghiệm khách hàng về dịch vụ logistics của TikTok Shop, cho rằng tốc độ giao hàng ngày nay đã trở thành một tiêu chuẩn tối thiểu thay vì lợi thế cạnh tranh.

Theo chị, người tiêu dùng không còn chỉ mong muốn đơn hàng được giao nhanh, mà kỳ vọng sản phẩm đến tay mình phải đúng như những gì thương hiệu đã truyền thông: đúng chất lượng, đúng tình trạng và đúng trải nghiệm.

Điều đó đồng nghĩa với việc bao bì, tình trạng đơn hàng, khả năng bảo quản và toàn bộ quá trình giao nhận đều ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá chất lượng của sản phẩm cũng như uy tín của thương hiệu. Đối với người mua, khi đơn hàng xảy ra sự cố chậm trễ ranh giới trách nhiệm giữa người bán và đơn vị vận chuyển gần như bị lu mờ, toàn bộ trải nghiệm đều được  gộp chung về thương hiệu mà họ đã lựa chọn.

Theo chia sẻ từ TikTok Shop, nhóm khách hàng cao cấp còn có những kỳ vọng cao hơn ở mọi điểm chạm trong quá trình giao nhận. Họ quan tâm đến độ minh bạch trong hành trình vận chuyển, mong muốn đơn hàng được giao đúng khung giờ đã cam kết, được đóng gói phù hợp với từng loại sản phẩm và có cơ chế xử lý sự cố rõ ràng nếu phát sinh vấn đề. Thực tế cho thấy nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả thêm để đổi lấy những trải nghiệm này, bởi điều họ mua không chỉ là sản phẩm mà còn là sự yên tâm trong toàn bộ quá trình mua sắm.

Một điểm đáng chú ý khác được chia sẻ tại phiên thảo luận là cách doanh nghiệp ứng xử với các sự cố sau bán hàng.

Trong thương mại điện tử, một đơn hàng gặp vấn đề không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đánh mất khách hàng. Ngược lại, nếu sự cố được xử lý chủ động, minh bạch và kịp thời, trải nghiệm đó thậm chí có thể tạo ra mức độ trung thành cao hơn so với một đơn hàng diễn ra hoàn toàn suôn sẻ. Ngược lại, chỉ một lần phản hồi chậm, thiếu trách nhiệm hoặc quy trình bồi thường phức tạp cũng có thể khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu, đặc biệt ở phân khúc cao cấp.

Theo chị Thảo, đây là lý do doanh nghiệp không nên áp dụng cùng một tiêu chuẩn dịch vụ cho mọi nhóm khách hàng. Với nhóm người mua cao cấp, logistics cần được thiết kế như một phần của chiến lược chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ là khâu hoàn tất đơn hàng. Những dịch vụ như giao đúng khung giờ, đóng gói chuyên biệt, cập nhật trạng thái theo thời gian thực hay chính sách bồi thường nhanh chóng đều góp phần củng cố niềm tin và nâng cao khả năng khách hàng quay trở lại.

Những thay đổi này cũng phản ánh một xu hướng lớn hơn của thị trường bán lẻ hiện đại: lợi thế cạnh tranh không còn chỉ đến từ sản phẩm hay giá bán, mà từ khả năng mang đến một trải nghiệm nhất quán ở mọi điểm chạm. Trong hành trình đó, logistics không còn là một hoạt động hậu cần đứng phía sau, mà đã trở thành một phần không thể tách rời của thương hiệu.

Thông qua The Gastronomy Blueprint, CjC Marketing Agency mong muốn kết nối các doanh nghiệp với những góc nhìn thực tiễn từ các chuyên gia đang trực tiếp vận hành trong nhiều lĩnh vực của ngành bán lẻ và F&B. Từ hành vi người tiêu dùng, phát triển sản phẩm đến trải nghiệm sau mua, chương trình hướng tới việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những thay đổi của thị trường, từ đó xây dựng những chiến lược phát triển bền vững và tạo ra giá trị khác biệt cho khách hàng trong kỷ nguyên bán lẻ hiện đại.