Jacqueline Nguyễn: Khi trải nghiệm cao cấp được quyết định bởi con người

Xuất hiện tại Panel 3 của chuỗi hội thảo “Cracking The Luxury Code” trong khuôn khổ Food & Hospitality Vietnam 2026, chị Jacqueline mang đến một góc nhìn không bắt đầu từ thiết kế hay tài chính, mà từ con người – yếu tố thường bị xem là “biến số” trong vận hành, nhưng lại là nơi quyết định trải nghiệm cuối cùng của một thương hiệu cao cấp.

Chuỗi hội thảo do CjC Marketing Agency và Italian Atelier đảm nhiệm vai trò Đối tác Nội dung chiến lược được xây dựng như một hệ quy chiếu xuyên suốt cho ngành hospitality cao cấp: từ thiết kế, định giá tài sản, đến vận hành và trải nghiệm. Trong cấu trúc đó, Panel 3 – “The Human Side of Luxury” – đặt ra một câu hỏi trực diện hơn: điều gì thực sự tạo nên chuẩn mực cao cấp, khi mọi bản vẽ đã hoàn thiện và công trình đã đi vào vận hành?

Jacqueline Nguyễn không trả lời câu hỏi này bằng lý thuyết. Chị tiếp cận nó từ trải nghiệm cá nhân – một hành trình đi qua môi trường ngoại giao quốc tế trước khi bước vào lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam.

Từ môi trường ngoại giao đến cách hiểu về trải nghiệm

Sinh ra tại Việt Nam và sang Mỹ từ năm 18 tuổi, chị Jacqueline trưởng thành trong một môi trường mà giao tiếp không chỉ là kỹ năng, mà là nền tảng của mọi mối quan hệ. Trong suốt 10 năm sống trong môi trường của bộ ngoại giao Mỹ tại nhiều nước trên thế giới, chị có cơ hội làm việc, trải nghiệm và tiếp xúc với nhiều nền văn hóa tại nhiều quốc gia.

Quãng thời gian đó không chỉ mang lại cho chị kinh nghiệm quốc tế, mà còn hình thành một hệ quy chiếu rất rõ ràng: niềm tin không đến từ những gì được tuyên bố, mà đến từ cách con người hành xử một cách nhất quán theo thời gian.

Trong ngoại giao, một chi tiết nhỏ có thể tạo ra khác biệt lớn. Khi bước vào lĩnh vực hospitality, Jacqueline Nguyễn nhận ra rằng nguyên tắc này gần như không thay đổi. Một không gian được đầu tư bài bản vẫn có thể đánh mất cảm xúc của khách chỉ bởi một tương tác thiếu tinh tế.

“Trong mọi môi trường, điều khiến người ta quay lại không phải là sự hào nhoáng ban đầu, mà là cảm giác được tôn trọng và được đối xử một cách nhất quán,” chị Jacqueline chia sẻ.

Từ đó, chị bắt đầu nhìn nhận “sự cao cấp” không còn là một lớp hoàn thiện hữu hình, mà là một chuỗi hành vi được thực hiện bởi con người.

Trở về Việt Nam: lựa chọn cách đi bền vững

Khi trở về Việt Nam, chị Jacqueline bước vào một thị trường đang phát triển nhanh, nơi các mô hình F&B và hospitality liên tục được nhân rộng. Trong bối cảnh đó, việc chạy theo xu hướng là một lựa chọn dễ hiểu. Nhưng chị chọn một hướng đi khác.

Thay vì tập trung vào tốc độ mở rộng, Jacqueline Nguyễn hướng sự quan tâm đến việc làm thế nào để các mô hình có thể duy trì trải nghiệm nhất quán theo thời gian. Với vai trò của mình tại Selton Group, chị tham gia vào quá trình định hình tiêu chuẩn và cách tiếp cận trải nghiệm cho các thương hiệu, nơi mỗi không gian không chỉ được xây dựng từ concept, mà còn từ cách nó được cảm nhận trong thực tế.

BSB Pickleball – một dự án thường được nhắc đến trong hành trình của chị – không được phát triển như một mô hình “đón sóng” trào lưu. Thay vào đó, không gian này được định vị dành cho những người chơi nghiêm túc, với chất lượng sân bãi, cộng đồng và trải nghiệm được ưu tiên hơn tốc độ mở rộng. Việc mời các vận động viên có chuyên môn tham gia không chỉ tạo uy tín, mà còn góp phần định hình văn hóa ứng xử và tinh thần của cộng đồng người chơi.

Tư duy đó cũng hiện diện trong các thương hiệu F&B như Hoshiyo và Nomi Izakaya. Nếu Hoshiyo tiếp cận theo hướng fine dining tinh tế nhưng không tạo cảm giác xa cách, mở ra khả năng tiếp cận cho cả những khách hàng trẻ và tầng lớp trung lưu, thì Nomi Izakaya – với không gian nhìn ra Landmark 81, phong cách izakaya Nhật Bản và các món nướng than hoa – lại mang đến một nhịp điệu gần gũi hơn, phù hợp cho những cuộc gặp gỡ và kết nối.

Dù khác nhau về hình thức, điểm chung của các mô hình này nằm ở cách trải nghiệm được nhìn nhận như một yếu tố cần được duy trì ổn định, thay vì phụ thuộc vào cảm hứng nhất thời của đội ngũ vận hành.

Con người như một “hạ tầng vô hình”

Tại Panel 3, Jacqueline Nguyễn đưa ra một luận điểm đáng chú ý: con người không phải là phần “mềm” trong vận hành, mà là một dạng hạ tầng vô hình.

Nếu thiết kế có thể kiểm soát bằng bản vẽ, và tài chính có thể đo lường bằng số liệu, thì trải nghiệm khách hàng lại được tạo nên từ những tương tác nhỏ, diễn ra liên tục và khó tiêu chuẩn hóa hơn nhiều. Điều này khiến nhiều chủ đầu tư nhìn nhân sự như một rủi ro, thay vì một nền tảng.

Từ góc nhìn của chị Jacqueline, vấn đề không nằm ở con người, mà nằm ở cách hệ thống được thiết kế. Khi tiêu chuẩn không được chuyển hóa thành hành vi cụ thể, trải nghiệm sẽ luôn biến động.

“Tôi luôn biết ơn và trân trọng đội ngũ của mình – những người không ngừng hoàn thiện từng chi tiết nhỏ mỗi ngày. Trải nghiệm không đến từ một khoảnh khắc, mà từ sự nhất quán được duy trì qua rất nhiều hành vi nhỏ như vậy,” chị chia sẻ.

Khi mỗi tương tác đều mang một ý nghĩa lớn hơn chính nó, chuẩn mực không còn là điều cần nhắc lại, mà trở thành một phản xạ tự nhiên trong vận hành.

Giữ chân nhân sự: từ công việc đến cảm giác thuộc về

Một trong những câu hỏi lớn tại panel xoay quanh việc giữ chân nhân sự trong ngành hospitality. Theo Jacqueline Nguyễn, vấn đề không chỉ nằm ở chế độ hay cơ hội, mà nằm ở cách doanh nghiệp định nghĩa vai trò của con người trong hệ thống.

Khi nhân sự cảm thấy mình chỉ là một phần có thể thay thế, họ sẽ rời đi. Nhưng khi họ nhận ra mình đang góp phần tạo nên một giá trị có ý nghĩa, họ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn.

Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận khác từ phía lãnh đạo. Không chỉ là đào tạo kỹ năng, mà là xây dựng một môi trường nơi mỗi cá nhân hiểu rằng họ đang đại diện cho một tiêu chuẩn. Khi đó, sự gắn bó không còn đến từ ràng buộc, mà đến từ sự tự nguyện.

“Cracking The Luxury Code” – khi hệ quy chiếu được hoàn thiện

Sự xuất hiện của chị Jacqueline tại Panel 3 hoàn thiện cấu trúc nội dung mà CjC Marketing Agency và Italian Atelier đã xây dựng xuyên suốt tại FHV 2026.

Nếu các panel trước tập trung vào thiết kế, tài chính và vận hành, thì phần thảo luận này đưa cuộc đối thoại trở về yếu tố cốt lõi nhất: con người.

Ở đó, trải nghiệm không còn là kết quả ngẫu nhiên, mà là một hệ quả có thể được thiết kế, đào tạo và duy trì.

Một hành trình, một triết lý nhất quán

Điều khiến hành trình của Jacqueline Nguyễn trở nên đáng chú ý không chỉ nằm ở những mô hình chị tham gia xây dựng, mà ở cách chị giữ được sự cân bằng giữa chuẩn mực quốc tế và sự thấu hiểu bối cảnh Việt Nam.

Điều này được phản ánh qua cách đội ngũ Selton Group tiếp cận công việc: nắm vững chuẩn mực quốc tế, nhưng không áp đặt những khuôn mẫu sẵn có. Thay vào đó, đội ngũ lựa chọn lắng nghe thị trường, điều chỉnh và phát triển những mô hình phù hợp với nhịp sống địa phương.

“Hãy luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp với mọi người bằng sự chân thành và tôn trọng. Đó là điều mở ra nhiều cơ hội nhất, dù ở bất kỳ lĩnh vực nào,” chị Jacqueline chia sẻ.

Từ môi trường ngoại giao đến ngành dịch vụ, từ những không gian thể thao đến nhà hàng, hành trình của chị không phải là sự chuyển hướng, mà là sự tiếp nối của một triết lý nhất quán: con người luôn là trung tâm của mọi trải nghiệm.

Trong một thị trường nơi “sự cao cấp” đôi khi bị hiểu như một lớp vỏ bề mặt, cách tiếp cận của Jacqueline Nguyễn gợi mở một hướng nhìn khác. Giá trị không nằm ở những gì dễ thấy, mà nằm ở cách một hệ thống vận hành đủ tinh tế để khách hàng cảm nhận được sự nhất quán, ngay cả khi họ không thể gọi tên nó.

Và có lẽ, chính ở điểm đó, “Cracking The Luxury Code” không còn là một khái niệm, mà trở thành một thực hành – được xây dựng từng ngày, thông qua con người.